淘宝客服考核的内容是什么？
一、售前考核指标：
1、服务指标
(1)接待人数:客服接待客户人数。
(2)旺旺回复率:已回复的客户/接待人数。
(3)客服响应时间:客服回复客户的时间。
(4)在线时间:考核时间内客服旺旺在线总时间。
(5)客户服务态度:根据评估信息，客户评估服务满意度。
2、销售指标：
（1）售前客户服务销售业绩：客户服务交易总额。
(2)咨询转化率:下单人/咨询客户总数。
(3)绩效目标完成度:客服销售额/考核期目标绩效额。
(4)客服销售件数:咨询客服销售产品价格。
(5)付款人数:咨询客服最终交易的人数。
(6)客户服务销售单价:客户服务销售总业绩/咨询客户服务人数。
二、售后考核
1、服务指标
(1)服务人数:售后接待客户售后问题咨询人数。
(2)售后响应时间:售后客服回复客户售后问题时间。
(3)售后客服在线时间:考核时间内售后客服旺旺在线总时间。
(4)旺旺回复率:售后咨询人数/总接待人数已回复。
(5)服务态度:客户评价满意度和售后评价中差评。
2、售后指标
(1)退款结束时间:退款或退款结束时间。
(2)纠纷退款率:30天内纠纷退款金额/支付宝交易金额。
(3)售后费用:处理售后费用。
(4)投诉率:发生投诉的订单/支付宝交易的订单。
